Wartość klienta dla przedsiębiorstwa to korzyści finansowe, jakie można uzyskać w wyniku relacji przedsiębiorstwo – klient. Zarządzanie wartością klienta to szereg działań mających na celu rozpoznanie potrzeb i możliwości finansowych klientów, nawiązanie relacji i w efekcie sprzedaż produktu lub usługi.

Wiedza kluczem do zarządzania wartością klienta

Relacja klient przedsiębiorstwo powinna przynosić korzyść każdej stronie. Klient za wydane pieniądze powinien otrzymać satysfakcję z zakupu produktu lub usługi, a przedsiębiorstwo korzyść finansową. W celu nawiązania czy utrzymania już istniejących relacji konieczne jest zdobycie wiedzy o klientach. Badanie rynku, badanie obsługi klienta to działania, które pozwolą pozyskać informacje o możliwościach finansowych i oczekiwaniach klientów. W toku badań istotne jest także ciągłe monitorowanie relacji z dotychczasowymi klientami tj. rozpoznanie poziomu satysfakcji z jakości obsługi i otrzymanego produktu.

Zwiększanie wartości klienta

Posiadając wiedzę o zasobności portfeli klientów i ich potrzebach, można przygotować ofertę przedsiębiorstwa w taki sposób, by trafiała do jednej docelowej grupy klientów lub podzielić ją tak, by zaspokoić potrzeby różnych grup. Pierwszy krok do zwiększenia wartości klienta to jego pozyskanie poprzez szereg zaplanowanych działań marketingowych. Następnie przedsiębiorstwo powinno wdrożyć działania, które zatrzymają klienta jak najdłużej np. uruchomić programy lojalnościowe. Jeżeli po pierwszym zakupie uda się zatrzymać klienta to jego wartość dla przedsiębiorstwa rośnie. Dokonywanie kolejnych zakupów sprawia, że korzyści finansowe zaczynają przeważać nad kosztami. Ostatnim etapem zwiększania wartości klienta jest zapobieganie jego odejściu lub jeżeli to niemożliwe, zminimalizowanie strat wynikających z tego faktu. W zarządzaniu wartością klienta istotne jest również określenie, którzy klienci są nierentowni i nie warto z nimi nawiązywać trwałej relacji. W przypadku takich klientów przedsiębiorstwo powinno opracować strategię odpływu takich klientów, przy jednoczesnym zachowaniu dobrego wizerunku.

Odpowiednio zaplanowane zarządzanie wartością klienta przekłada się na osiąganie lepszych wyników finansowych i jest podstawą budowania pozycji na rynku. Przedsiębiorstwo powinno nadążać za potrzebami swoich klientów, tak aby zapobiec ich przejściu do konkurencji. W tym celu warto regularnie przeprowadzać badania satysfakcji klientów.